Opdag de hemmelige trin i en perfekt analyse af kunderejsen

Har du nogensinde spekuleret over, hvordan din virksomhed kan opnå en konkurrencemæssig fordel?

Ønsker at give dine kunder den bedst mulige oplevelse og samtidig øge salget? Så er en analyse af kunderejsen svaret.

Virksomheder der formår at bruge resultaterne fra en analyse af kunderejsen kan opleve fantastiske resultater.

Det kan være en rejse gennem en labyrint af udfordringer og omkostninger. Men resultatet er en klarere forståelse af, hvordan dine kunder oplever din virksomhed.

Dette vil give indsigt i, hvad der kan forbedres. Forbedringer der kan lede til at opnå øget kundetilfredshed og loyalitet.

Jeg vil vise dig, hvordan en analyse af kunderejsen kan give dig et konkurrencemæssigt forspring. Det vil jeg gøre gennem eksempler fra Starbucks og Amazon.

I artiklen vil du også lære, hvordan du med nogle simple spørgsmål kan forstå den.

Lad os gå på opdagelse i en verden, hvor vi har kontrol over kundens rejse og forvandler den til en stærk strategi.

Hvad er en kunderejse?

En kunderejse er de skridt kunden gennemgår fra at kende et produkt/service til at købe dette. En kunderejse starter, i de fleste tilfælde, med at kunden får aktiveret et behov.

Det er derfor kritisk at få analyseret din kunde og dennes kunderejse med dit brand.

På den led vil du få indsigt i din kunde og dennes touch points. Det er på baggrund af denne information at du kan opbygge en salgstragt.

Hvilket vil give dig værdifuld indsigt i områder du kan sætte ind, for at få lignende potentielle kunder.

Kunderejsen er ikke en lineær proces. Det er mere som en oplevelse, der kan have mange forskellige retninger og stadier.

En analyse af kunderejsen kan også kendes ved at blive kaldt for brugerrejsen, borgerrejsen, patientrejsen eller medlemsrejsen

Uanset hvad man kalder den skal man analysere hvordan kunderne interagerer med ens virksomhed.

Her skal du kigge på tværs af kanaler.

Kanaler som din hjemmeside, sociale medier, kundeservice, e-mail og meget mere.

Det kan være en kompleks opgave. Men det er afgørende for at skabe en bedre kundeoplevelse.

Og for at bygge og eksekvere på en mere effektiv markedsføringsstrategi.

Hvad er en analyse af kunderejsen ?

En analyse af kunderejsen er den rejse, som en kunde tager, når de interagerer med en virksomhed.

Denne analysere skal kortlægge alle de stadier, kunden går igennem. Så helt fra opdagelse af en virksomhed til køb af et produkt eller en tjeneste.

Formålet med en analyse af kunderejsen er at få en dybere forståelse. En dybere forståelse af, hvordan kunderne oplever virksomheden og dens produkter eller tjenester.

Fordele

Her er nogle af de væsentligste fordele ved en analyse af kunderejsen:

• Forbedring af kundeoplevelsen. Indsigt i muligheder for at identificere steder, hvor kundeoplevelsen kan forbedres.
• Øget kundetilfredshed og loyalitet. Analysen giver  en dybere forståelse af, hvordan kunderne oplever produkter eller tjenester. Så du ka tage de handlinger der skal til for at forbedre oplevelsen. Dette kan resultere i øget kundetilfredshed og loyalitet.
• Konkurrencemæssigt forspring. En analyse kan give virksomhederne et konkurrencemæssigt forspring. Det kan den ved at give en dybere forståelse af, hvordan deres kunder oplever konkurrerende virksomheder. Dette kan hjælpe virksomheden med at identificere unikke muligheder. Der kan udnyttes til at adskille sig fra konkurrenterne og tiltrække kunder.
• Forbedring af markedsføringsstrategier. En analyse der identificerer de mest effektive markedsføringskanaler og -metoder. Dette kan hjælpe virksomheden med at fokusere  markedsføringsindsatsen. Og forbedre strategier for at nå målgruppen mere effektivt.

Ulemper

Men selvom en analyse af kunderejsen har mange fordele, er der også nogle ulemper, som det er værd at tage i betragtning:

• Omkostninger: En analyse kan være en kostbar proces. Især hvis virksomheden beslutter sig for at hyre en ekstern konsulent til at udføre undersøgelsen.
• Tidskrævende: En analyse kan tage tid at udføre og analysere. Især hvis virksomheden har mange kunder. Det er vigtigt at sikre, at der er tilstrækkelig tid og ressourcer tilgængelig. Til at udføre undersøgelsen og implementere de anbefalede ændringer.
• Urealistiske forventninger. at have urealistiske forventninger til resultaterne af en analyse af kunderejsen. Det er vigtigt at huske, at en analyse kun er et af flere værktøjer. Og at det kan tage tid at se resultaterne af ændringerne.

Eksempler

Lad os tage et kig på nogle eksempler. Eksempler på virksomheder, der har haft stor succes med deres analyse af kunderejse.

Starbucks

Starbucks er et godt eksempel at se på. Det er de fordi, de giver et godt indblik i hvordan en analyse af kunderejsen, kan forbedre deres markedsføringsstrategi og øge salget.

Hvordan gjorde Starbucks det?

• Starbucks gennemførte en dybdegående analyse af deres kunders købsrejse. Fra deres første indtryk om Starbucks til deres beslutning om at købe en kop kaffe.
• De undersøgte deres kunders behov, ønsker, bekymringer og beslutningsprocesser. For at få en bedre forståelse for, hvordan de kunne forbedre deres kundeoplevelse.
• De identificerede også de touchpoints, der havde størst indflydelse på kunders beslutning. Så de vidste hvorfor man ville købe en kop kaffe.

Resultatet

• Starbucks blev i stand til at forbedre deres kundeoplevelse. Det gjorde de ved at optimere de touchpoints, der havde størst indflydelse på kundernes købsbeslutning.
• De blev også i stand til at øge deres salg ved at fokusere på deres stærkeste touchpoints. Samt isand til at forbedre deres svageste touchpoints.
• Starbucks blev i stand til at opbygge et stærkere bånd med deres kunder. De gjorde de ved at give dem en bedre kundeoplevelse. Hvilket førte til øget kundetilfredshed og loyalitet.

Amazon

Amazon er et andet godt eksempel. De har brugt en analyse af kunderejsen til at forbedre deres markedsføring og øge salget.

Hvordan gjorde Amazon det?

• Amazon gennemførte en dybdegående analyse af deres kunders købsrejse. Fra deres første indtryk af et produkt til deres beslutning om at købe det.
• De undersøgte deres kunders behov, ønsker, bekymringer og beslutningsprocesser. Det gjorde de for at få en bedre forståelse. En forståelse for, hvordan de kunne forbedre deres kundeoplevelse.
• De fandt også de touchpoints, der havde størst indflydelse på kunders købsbeslutning.
• De brugte dataanalyse til at forstå, hvilke produkter der var mest populære. Hvilke søgeord der blev brugt mest. Hertil også hvordan kunderne interagerede med deres markedsplatform.

Resultatet

• Amazon blev i stand til at forbedre deres kundeoplevelse. Det gjorde de ved at optimere de touchpoints, der havde størst indflydelse på kunders beslutning om at købe et produkt.
• De blev også i stand til at øge deres salg. Det gjorde de ved at fokusere på de mest populære produkter og forbedre deres søgemaskineoptimering.
• Amazon blev i stand til at opbygge et stærkere bånd med deres kunder. Fordi de kunne give dem en bedre kundeoplevelse. Hvilket førte til øget kundetilfredshed og loyalitet.

Hvad er kunderejsemodellen?

Kunderejsemodellen er en visuel fremstilling af de stadier, som en kunde går igennem. Stadier de går igennem før de køber en vare eller tjeneste.

Modellen beskriver de faser, kunderne gennemgår.

Modellen hjælper virksomheder med at forstå og følge deres kunders touch points. Så de kan tilpasse deres markedsføring og salgsstrategier. Så disse opfylder deres kunders behov og ønsker.

Hvordan bruges kunderejsemodellen?

Kunderejsemodellen bruges til at identificere og forstå kunderne. Fordi den kortlægger de udfordringer de står over for.

Dette giver mulighed for at lave en strategi, der hjælper kunderne. Så kunderne kan overvinde deres udfordringer og nå i mål.

Virksomheder kan også bruge kunderejsemodellen til at:

• Forbedre deres markedsføring og salgsstrategier ved at fokusere på kundernes behov og ønsker.
• Identificere muligheder for at forbedre kundeoplevelsen.
• Optimere deres marketing og kommunikation. Hvilket gøres ved at levere den rigtige besked på det rigtige tidspunkt i kundens rejse.
• Analysere kundeadfærd for at forbedre deres forretningsbeslutninger.

Hvad er en kunderejseskabelon

En kunderejseskabelon bruges til at kortlægge de kontaktpunkter, man har med kunden. Den skal således indeholde alle de respektive stadier kunden er igennem.

En kunderejseskabelon indeholder følgende elementer:

• Awareness: Kunden bliver opmærksom på et produkt eller en tjeneste.
• Overvejelse: Kunden overvejer mulighederne og sammenligner produkter eller tjenester.
• Køb: Kunden beslutter sig for at købe et produkt eller en tjeneste.
• Fastholdelse: Kunden forbliver en loyal kunde.
• Advocacy: Kunden anbefaler produktet eller tjenesten til andre.

En kunderejseskabelon laves individuelt og tilpasses derfor virksomhedens udgangspunkt og formål med denne.

For at skabe en effektiv kunderejseskabelon, skal virksomheder inkludere følgende informationer:

• Detaljerede beskrivelser af hver fase i rejsen, herunder kundernes tanker, følelser og handlinger.
• Kriterier for at bevæge sig fra en fase til en anden, f. eks. en kunde beslutter sig for at købe et produkt efter at have sammenlignet det med andre produkter.
• Målgruppens specifikke behov og ønsker for hver fase i rejsen.
• De udfordringer, kunderne står over for i hver fase, og hvordan virksomheden kan hjælpe med at løse dem.
• De touchpoints, hvor virksomheden kan interagere med kunderne, herunder marketingkommunikation, kundeservice og produktdesign.

Hvordan benyttes et flywheel til at analysere kunderejsen?

Et flywheel kan bruges i en analyse af kunderejsen ved at visualisere og identificere de forskellige trin, som en kunde går igennem i sin rejse fra at være en potentiel kunde til at blive en loyalt tilbagevendende kunde.

Et flywheel er en model, der repræsenterer en kontinuerlig bevægelse i form af en cirkulær bevægelse.

I en analyse af kunderejsen kan flywheel-modellen bruges til at vise, hvordan kunderne bevæger sig fra et trin til det næste, og hvordan det kan have en positiv eller negativ effekt på deres tilfredshed og loyalitet over for virksomheden.

For eksempel kan flywheel-modellen bruges til at identificere de forskellige trin i en kundes rejse.

Disse trin er:

1. At blive opmærksom på en virksomhed
2. Undersøge dens produkter
3. Træffe en beslutning om at købe
4. Foretage en transaktion
5. Modtage produktet og give feedback.

Ved at undersøge hvert trin i kunderejsen kan virksomheder identificere, hvor kunderne kan opleve udfordringer eller frustrationer.

Samlet set kan brugen af flywheel-modellen hjælpe virksomheder med at forstå kunderejsen bedre.

Den kan også identificere muligheder for at øge kundens tilfredshed og loyalitet gennem hver fase af rejsen.

Hvad er forskellen på den digitale kunderejse og den fysiske kunderejse?

Der er mange forskelle mellem den digitale og den fysiske kunderejse. Derfor er det vigtigt at forstå deres forskelle, når man udvikler en markedsføringsstrategi.

Hvad er den digitale kunderejse?

Den digitale kunderejse er den proces, en kunde gennemgår på digitale kanaler. Når de bruger disse til at undersøge, overveje og købe et produkt eller en service.

Det inkluderer ofte

• søgning på internettet,
• læsning af anmeldelser,
• sammenligning af priser og
• kommunikation med andre kunder eller virksomheden.

Hvad er den fysiske kunderejse?

Den fysiske kunderejse er den proces, en kunde gennemgår i den fysiske verden. Når de undersøger, overvejer og køber et produkt eller en service.

Det inkluderer

• besøg i butikker,
• prøvning af produkter,
• samtale med salgspersonale og
• endelig beslutning om at købe.

Stadier i kunderejserne

Den digitale kunderejse

• Awareness: Kunden bliver opmærksom på et produkt eller en service.
• Overvejelse: Kunden undersøger og sammenligner produkter og services.
• Køb: Kunden beslutter sig for at købe et produkt eller en service.
• Efterspørgsel: Kunden vurderer deres købsoplevelse og muligvis efterspørger mere information eller support.

Den fysiske kunderejse

• Awareness: Kunden bliver opmærksom på et produkt eller en service.
• Overvejelse: Kunden besøger butikker for at undersøge og sammenligne produkter og services.
• Køb: Kunden beslutter sig for at købe et produkt eller en service.
• Efterspørgsel: Kunden vurderer deres købsoplevelse og muligvis efterspørger mere information eller support.

Supplement til hinanden

De to kunderejser kan supplere hinanden i købsbeslutningsprocessen.

For eksempel kan en kunde blive opmærksom på et produkt online. Derefter besøge en butik for at se og prøve produktet. For til sidst at købe det.

Eller en kunde kan først besøge en butik. For derefter søge yderligere information online. Til at de beslutter sig for at købe.

Det er derfor afgørende at have en plan. Denne skal imødekomme både den digitale og den fysiske kunderejse. Samt en integreret strategi, der imødekommer begge kunderejser.

Hvordan laver du en god analyse af kunderejsen?

For at lave en god analyse af kunderejsen skal du følge følgende trin:

• Identificer kundens oplevelse. Det er vigtigt at forstå kundens oplevelse fra start til slut. Hvad er deres første kontakt med virksomheden? Hvordan oplever de købsprocessen? hvordan vurderer de deres samlede oplevelse?
• Definer kunderejsen. Når du har identificeret kundens oplevelse, er det tid til at definere den formelle rejse. Hvilke faser går kunden igennem, og hvilke touchpoints har de med virksomheden?
• Saml data: For at få et fuldstændigt billede den er det vigtigt at samle data. Dette kan være gennem kundesurveys, analyse af købsdata og observationer.
• Analyser data: Analyser data for at identificere mønstre og tendenser i den. Dette kan hjælpe med at identificere styrker og svagheder. Så du kan tilpasse virksomhedens markedsføring og kunderejse.
• Implementer forbedringer. Brug de informationer, du har samlet, til at implementere forbedringer i markedsføringsstrategier. Dette kan omfatte ændringer i produktet eller servicen. Eller forbedringer i kundeoplevelsen og implementering af nye markedsføringsmetoder.

Hvad skal en analyse af kunderejsen indeholde?

En god analyse af kunderejsen skal indeholde følgende:

• En beskrivelse af den, inklusiv faser og touchpoints.
• En analyse af kundens oplevelse i hver fase.
• En analyse af købsdata og andre relevante informationer. Denne bruges til at identificere mønstre og tendenser.
• Konklusioner om styrker og svagheder i virksomhedens markedsføring og kunderejse.
• Anbefalinger til forbedringer og markedsføringsstrategier.

Når du laver en analyse af kunderejsen, er det vigtigt at huske følgende:

• Fokus på kundens oplevelse. Det er afgørende at fokusere på kundens oplevelse. Hertilg hvordan de oplever købsprocessen.
• Relevante data. Saml alle relevante data for at få et fuldstændigt billede af kunderejsen.
• Holistisk tilgang. Tænk på kunderejsen som en samlet oplevelse, snarere end en række separate faser.
• Forbedringspotentiale. Fokuser på at identificere styrker og svagheder i kunderejsen. For at identificere forbedringspotentiale.

Hvordan implementerer du din analyse af kunderejsen?

Når du skal implementere din analyse af kunderejsen, skal du huske følgende:

• Identificér målet med den og hvilken værdi den skal bringe til organisationen.
• Opret et samarbejds- og beslutningsfællesskab. Imellem markedsføringsafdelingen og de andre relevante afdelinger i organisationen. Herunder salgs- og kundeserviceafdelingen.
• Opret en klar plan for, hvordan analysen vil blive implementeret. Herunder hvilke metoder og værktøjer der skal bruges? hvilke data der skal samles ind? og hvornår analysen vil blive gennemført?
• Gennemfør analysen og saml data om den. Herunder hvor kunden er i rejsen? hvilke udfordringer de står over for? og hvad der motiverer dem?
• Analysér dataene og udform en strategi for, hvordan man kan forbedre den og opnå målet med analysen.
• Implementér strategien ved at opdatere markedsføringsaktiviteterne, justere kommunikationen med kunderne, og forbedre kundeserviceprocedurerne.

Hvilke specifikke opgaver skal der laves og håndteres?

• Identificering af mål og værdi.
• Oprettelse af et samarbejds- og beslutningsfællesskab.
• Planlægning og implementering af analysen.
• Indsamling og analyse af data.
• Udformning af strategi og plan for forbedring.
• Implementering af strategien og forbedring af markedsføringsaktiviteterne, kommunikationen med kunderne, og kundeserviceprocedurerne.

Hvordan gør du den eksekverbar for personer i organisationen?

• Kommuniker målene for den og hvordan de relaterer til organisationens overordnede mål.
• Alle relevante afdelinger i organisationen skal involveres i samarbejdet og beslutningsfællesskabet om kunderejsen.
• Planen for implementering af analysen skal være klar og forståelig. Det skal den være for alle involverede personer.
• Sørg for at alle personer i organisationen har de nødvendige værktøjer og kompetencer. Så de kan eksekvere strategien for forbedringen af kunderejsen.
• Sørg for regelmæssig opfølgning og justering af strategien. For at sikre, at den bliver eksekveret effektivt.
• Fremhæv de positive resultater. Synliggør forbedringer af kunderejsen. Med det formål at motivere personerne i organisationen. Motivere dem til at fortsætte med at arbejde på forbedringen.

Hvordan måler du på din analyse af kunderejsen?

Når man analyserer kunderejsen, er det vigtigt at fokusere på følgende målepunkter:

• Interaktioner med brandet
• Kundetilfredshed
• Konverteringsrater
• Kundeloyalitet
• Købsadfærd
• Kundevurderinger

Af specifikke målepunkter (også kaldet KPI’er) kan nævnes (men ikke begrænset til):

• Konverteringsrate
• Bounce rate
• Gennemsnitlig tid på siden
• Kundetilfredshed
• Kundeloyalitet
• Antal gentagne køb
• Omsætning pr.
• Antal leads genereret

Disse KPIer giver en god start. De giver en indikation af, hvor godt virksomheden performer. Når man ser i forhold til at tiltrække, engagere og fastholde kunder.

De hjælper med at identificere styrker og svagheder i kunderejsen. Samt give indsigt i, hvor mange kunder der faktisk konverterer til køb. Og hvor mange der vælger at forlade websitet.

Disse data kan derefter bruges til at justere og optimere markedsføringsstrategierne.

Man kan gøre det nemt at måle på kunderejsen. Det kan man ved at have en god dataindsamlingsmetodik og robuste analyseværktøjer.

Derudover bør man definere klare mål for sin analyse. Hertil også have en systematisk tilgang til at måle på resultaterne.

Der findes mange værktøjer, der kan hjælpe med at måle på kunderejsen, herunder:

• Kundevurderingsundersøgelser
• Web-analyseværktøjer (fx.
• CRM-systemer (Customer Relationship Management, fx.
• Social media-analyseværktøjer
• Surveys og undersøgelser

Disse værktøjer kan give værdifulde data og indsigt i kunderejsen. De kan også hjælpe med at identificere muligheder for forbedringer. Samt også optimering af strategier.

Konklusion

En analyse af kunderejsen er en vigtig del af enhver markedsføringsstrategi. Fordi det giver en dybere forståelse.

En forståelse for hvordan kunderne oplever virksomheden og dens produkter eller tjenester.

Dette kan resultere i forbedringer i kundeoplevelsen:

• Øget kundetilfredshed og loyalitet.
• Et konkurrencemæssigt forspring.
• forbedring af markedsføringsstrategier.

Ser vi på Starbucks og Amazon har de vist, at en dyb analyse af kunderejsen kan være en nøglefaktor i deres succes.

Der kan være omkostninger og urealistiske forventninger. Disse kan være forbundet med en analyse af kunderejsen.

Dette bør ikke holde virksomheder tilbage fra at drage fordel af denne metode.

Kunderne fortjener en sublim oplevelse. Og en analyse af kunderejsen kan være det første skridt mod at opnå dette mål.