Strategi for kundefastholdelse giver vækst og loyalitet

8 minutter tager artiklen at læse.

af | feb 7, 2023

Kundefastholdelse er en central del af enhver virksomheds markedsføringsstrategi. Men hvorfor er det så vigtigt?

Hvorfor fokusere på at opretholde og forbedre forholdet til eksisterende kunder? fremfor at fokusere på at tiltrække nye?

Kundefastholdelse kan have mange fordele.

  • øget indtjening,
  • lavere markedsføringsomkostninger,
  • øget kundetilfredshed og
  • øget kundeloyalitet.

Men, ligesom alt andet, er der også ulemper ved en kundefastholdelsesstrategi.

  • det er tidskrævende opgaver,
  • kostbare investeringer og
  • manglende nyhedsværdi.

I denne artikel vil jeg tage et dybere kig på kundefastholdelse. Hertil også gennemgå nogle af de største virksomheder, der har haft stor succes med deres kundefastholdelse.

Jeg vil diskutere deres problemstillinger. Se på løsninger. Gennemgå resultater. Alt sammen for at besvare hvorfor kundefastholdelse er så afgørende for virksomhedens succes.

Hvad er kundefastholdelse?

Kundefastholdelse er en kritisk del af en hver markedsføringsstrategi. Dens formål er, at opretholde og forbedre forholdet mellem en virksomhed og deres eksisterende kunder.

På den led sikres det, at eksisterende kunder fortsætter med at være en værdifuld kilde til indtjening for virksomheden.

Dette kan opnås ved at opretholde et højt niveau af kundetilfredshed og loyalitet. Dermed mindskes risikoen for, at kunderne vælger konkurrenterne.

Hvad er fordelene?

Der er mange fordele ved en strategi for kundefastholdelse, herunder:

  • Øget indtjening. Eksisterende kunder er en værdifuld kilde til indtjening. Fordi de ofte er villige til at købe flere produkter eller tjenester.
  • Lavere markedsføringsomkostninger. Det er billigere at fastholde eksisterende kunder end at få nye kunder. Fordi de allerede er bekendt med virksomheden og har tillid til den.
  • Øget kundetilfredshed. Eksisterende kunder, med en høj kundetilfredshed. De er mere tilbøjelige til at anbefale virksomheden til andre.
  • Øget kundeloyalitet. Eksisterende kunder, der er tilfredse og loyal. De er mindre tilbøjelige til at vælge konkurrenterne.

Hvad er ulemperne?

Der er også nogle ulemper ved en strategi for kundefastholdelse, herunder:

  • Tidskrævende: Opretholdelse af høj kundetilfredshed kan være tidskrævende og kræve stor opmærksomhed.
  • Kostbare. Implementering af en effektiv strategi for kundefastholdelse kan være kostbar. Fordi det ofte kræver investering i teknologi, personale og andre ressourcer.
  • Manglende nyhedsværdi. Eksisterende kunder er allerede bekendt med virksomheden og hvad den tilbyde. Hvilket kan resultere i manglende nyhedsværdi og mindre interesse.
bøger-alle-på-række
FÅ HEMMELIGHEDERNE TIL FLERE KUNDER [GRATIS]

✅ 500+ sider ✅ Tips ✅ Tricks ✅Trin-guides ✅ Templates

Få 5 bøger pakket med tips, tricks og guides fra mere end 10 års erfaring med at lave effektive skalerbare strategier, der giver flere kunder og vækst (uanset dit budget).
Invalid email address

Eksempler på virksomheder

Kundefastholdelse er en afgørende faktor for succes for enhver virksomhed. Fordi det er dyrere at tiltrække nye kunder end at beholde eksisterende. Her er tre eksempler på virksomheder, der har haft stor succes med deres kundefastholdelse.

1. Starbucks

Problemstilling:

Starbucks ønskede at øge kundetilfredsheden og fastholde deres trofaste kunder.

Løsning:

Starbucks fokuserede på at skræddersy deres kundeoplevelse. Det gjorde ved at introducere personlige anbefalinger, belønningsprogrammer og en app. Formålet var at gøre det nemt for kunderne at bestille og betale for deres drikkevarer.

Resultat:

Kundetilfredsheden steg markant. Starbucks oplevede en stigning i kundefastholdelse. Fordi kunderne følte, at de blev anerkendt og værdsat.

2. Amazon

Problemstilling:

Amazon ønskede at opretholde deres position som en førende online shoppingplatform.

Løsning:

Amazon introducerede en række nye funktioner. Disse gjorde det nemmere og mere praktisk for kunderne at handle på deres platform. De introducerede også en premium service, kaldet Amazon Prime. Denne gav kunderne fordele som gratis levering og adgang til streaming af underholdning.

Resultat:

Kundefastholdelsen steg markant, da kunderne oplevede en forbedring i deres shoppingoplevelse. Amazon Prime blev en stor succes. Således blev deres position som en førende online shoppingplatform yderligere styrket.

3. Zappos

Problemstilling:

Zappos ønskede at opretholde deres position som en førende online skoforretning.

Løsning:

Zappos fokuserede på at optimere deres kundeoplevelse.   Det gjorde de ved at introducere gratis levering og returnering. Hertil en kundeservice, der var åben 24/7. De introducerede også en app, der gjorde det nemmere for kunderne at shoppe på deres platform.

Resultat:

Kundetilfredsheden steg markant, og kundefastholdelsen blev øget. Fordi kunderne oplevede en forbedring i deres shoppingoplevelse. Zappos opretholdte sin position som en førende online skoforretning. Og deres forretning voksede yderligere.

Opsamling

Disse eksempler viser, at kundefastholdelse opnås ved at fokusere på at skræddersy kundeoplevelsen. Ved at gøre det nemmere og mere praktisk for kunderne at handle med virksomheden.

Det er også afgørende at værdsætte og anerkende kunderne, f. eks. gennem belønningsprogrammer og personlige anbefalinger. Dette kan føre til en stigning i kundetilfredshed.

Det kan øge kundefastholdelse. Hvilket i sidste ende kan resultere i en stærkere forretning og øget vækst.

kundefastholdelse visualiseret ved brikker hvor en fastholdes af en magnet

Hvordan laver man en god strategi og plan for kundefastholdelses?

At opretholde en loyal kundebase er en af de mest kritisk vigtige ting, når det kommer til vækst i en virksomhed. Derfor er det nødvendigt at have en god strategi og plan for kundefastholdelse.

Men hvordan sikrer man, at man laver en strategi, der virkelig har en positiv effekt på kundefastholdelse?

En god strategi for kundefastholdelse bør indeholde følgende:

Målsætning

  • Hvilken målsætning har du for din kundefastholdelse? Skal du øge antallet af tilbagevendende kunder? eller vil du gerne sikre dig, at kunderne bliver loyale over en længere periode?

Analyse af eksisterende kundedata

  • Hvad ved du om dine nuværende kunder? Hvilken slags kunder har du mest af, og hvilken slags kunder vil du gerne have flere af?

Målgruppeanalyse

  • Hvem er din målgruppe? Hvad motiverer dem, og hvad gør dem tilfredse med dit produkt eller din service?

Markedsføringsplan

  • Hvordan vil du nå ud til din målgruppe? Hvilke markedsføringskanaler vil du bruge? og hvordan vil du måle succesen af din markedsføring?

Kundeserviceplan

  • Hvordan vil du sikre, at dine kunder føler sig velkomne og værdsatte? Hvordan vil du håndtere klager og feedback?

Evalueringsplan

  • Hvordan vil du måle succesen af din strategi for kundefastholdelse? Hvilke målepunkter vil du bruge, og hvordan vil du analysere resultaterne?

Det er vigtigt at huske at:

  • Kundefastholdelse handler om at skabe en positiv oplevelse for kunden. Derfor er det vigtigt at fokusere på kundens oplevelser. Når de interagerer med din virksomhed.
  • En personaliseret strategi for kundefastholdelse. Den kan have en større effekt end en standard strategi. Derfor bør du tænke over, hvordan du kan personalisere din strategi. Så den passer bedre til dine kunders behov og præferencer.
  • Kundefastholdelse handler om at opbygge en langvarig relation med kunden. Derfor er det vigtigt at tænke langsigtet når du udformer din strategi for kundefastholdelse. Du skal sikre, at dine kunder bliver loyale over en længere periode og ikke bare køber dit produkt eller din service én gang.

Ofte glemt, men kritisk at inkludere i en god strategi og plan for kundefastholdelse:

  • Det er vigtigt at have en plan for, hvordan du håndterer feedback og klager fra kunderne. Det kan være med til at styrke kundens tillid til din virksomhed og øge deres tilfredshed.
  • Det er ikke nok bare at have en standard kontaktplan for kunderne. Du skal personalisere din opfølgning, så den passer bedre til den enkelte kundes behov. Det vil sikre øget vækst.
  • Det er ikke nok bare at have en strategi for kundefastholdelse. Du skal også være villig til at lære af din strategi og tilpasse den, når det er nødvendigt. Derfor er det vigtigt at have en plan for kontinuerlig forbedringer. Så du kan sikre, at din strategi for kundefastholdelse bliver bedre og bedre.

Men når du har udformet en strategi. En strategi der passer til dine kunders behov og dine virksomhedsmål. Først da vil du opleve en øget tilfredshed hos dine kunder og en større loyalitet over tid.

Hvordan implementerer man sin strategi for kundefastholdelse?

Kundefastholdelse er en af de mest kritiske elementer i enhver virksomheds markedsføringsstrategi. Det er ofte billigere og mere effektivt at opretholde eksisterende kunder end at få nye.

Men hvordan implementerer man en effektiv strategi for det?

  • Start med en analyse af dine kunder
  • Opret en kundeprofil
  • Identificer de bedste kunderelationer
  • Opret en plan for kundefastholdelse
  • Implementer planen
  • Mål og juster løbende

Hvilke specifikke opgaver skal der laves og håndteres?

  • Undersøgelse af eksisterende kunder og deres behov
  • Udarbejdelse af en kundeprofil og identificering af de bedste kunderelationer
  • Udarbejdelse af en plan for kundefastholdelse, inklusiv mål og tidsplan
  • Udarbejdelse af en kommunikationsstrategi for at holde kunderne engagerede
  • Udarbejdelse af en belønningsstrategi for at opmuntre til gentagne køb
  • Opfølgning og justering af strategien løbende

Hvordan gør man den eksekverbar for personer i organisationen?

  • Klar definition af roller og ansvar
  • Kommunikation af strategien til hele organisationen
  • Integration af strategien i organisationens arbejdsprocesser og KPI’er
  • Træning af medarbejdere i kundefastholdelse
  • Regelmæssige evaluerings- og feedbacksessioner

Hvilke specifikke elementer skal der tages højde for?

  • Kundens behov og præferencer
  • Konkurrenceanalyse
  • Markedsudvikling og -trends
  • Teknologisk udvikling
  • Organisationskultur og -værdier
  • Økonomiske forhold

Kundefastholdelse kræver en holistisk tilgang. Hvor man tager hensyn til både interne og eksterne faktorer.

Ved at fokusere på kundernes behov og bygge stærke relationer, kan du sikre en langsigtet og værdifuld kundebase.

“Det er ikke nok at sælge en god vare, du skal også opbygge et godt forhold. ” – Zig Ziglar.

Hvordan måler man på sin strategi for kundefastholdelse?

Når det kommer til at måle på kundefastholdelse, er der en række vigtige målepunkter og Key Performance Indicators (KPIer), du bør følge.

  • CHURN rate: Dette er en måling af antallet af kunder, der forlader din virksomhed pr. periode. Jo lavere din churn rate, jo bedre er din strategi for kundefastholdelse.
  • Kundetilfredshed: Mål din kunders tilfredshed med din virksomhed, produkter eller tjenester. Jo højere kundetilfredshed, jo bedre er din strategi for kundefastholdelse.
  • Kundeloyalitet: Mål, hvor loyale dine kunder er til din virksomhed. Jo højere kundeloyalitet, jo bedre er din strategi for kundefastholdelse.

For at gøre det nemt for dig selv at måle på din strategi for det, er det vigtigt at have et godt overblik over dine data og vælge de rigtige værktøjer.

  • Organiser dine data. Sørg for at have en god datahåndtering og organisering, så du hurtigt og nemt kan finde de data, du har brug for.
  • Vælg de rigtige værktøjer. Der er mange værktøjer tilgængelige til at hjælpe dig med at måle og analysere dine resultater. Du skal derfor vælge dem, der passer bedst til dine behov. Derfor er det blandt andet kritisk at vælge en solid CRM software.

Hvilke værktøjer kan man benytte sig af?

Her er nogle af de værktøjer, du kan benytte dig af for at måle og analysere din strategi:

  • Kundetilfredshedsundersøgelser. Brug undersøgelser til at få en idé om, hvordan dine kunder oplever din virksomhed, produkter eller tjenester.
  • Analyseværktøjer. Der er mange analyseværktøjer tilgængelige. Disser kan hjælpe dig med at måle og analysere dine resultater. Disse værktøjer kan omfatte dashboards, datamining og big data-analyser. Alt sammen kan give dig en dybere forståelse af dine kunders adfærd og præferencer.
  • CRM software. CRM software (Customer Relationship Management) kan hjælpe dig med at holde styr på dine kunders oplevelser. Her vil du også kunne følge med i deres købshistorik, kontakt- og kommunikationsdata.
  • Sociale medieplatforme. Brug sociale medieplatforme til at følge med i, hvad dine kunder siger. Her skal du specifikt se på, hvad de siger om din virksomhed, produkter eller tjenester. De er samtidig godt at få feedback fra dem.

Disse er kun nogle af de værktøjer, du kan benytte dig af for at måle.

Konklusion

Kundefastholdelse er en kritisk del af en virksomheds markedsføringsstrategi, der sigter mod at opretholde og forbedre forholdet mellem virksomheden og deres eksisterende kunder.

Dette kan resultere i øget indtjening, lavere markedsføringsomkostninger, øget kundetilfredshed og kundeloyalitet.

Dog kan det også være tidskrævende og kostbart og føre til manglende nyhedsværdi.

Jeg har set eksempler på virksomheder, der har haft stor succes med deres kundefastholdelse, og derfor er det afgørende for virksomhedens succes.

Lad os arbejde sammen for at opretholde vores kunders tillid og tilfredshed.

Michael Rurup Andersen

Brug for nyt perspektiv?

Jeg hjælper B2B marketingafdelinger i fremstillings- og life science- , samt CleanTech-industrien, med at drive vækst gennem datadrevne beslutningsprocesser, marketingautomatisering, kunstig intelligens (AI) og menneskelig kreativitet.

Kontakt mig på:

+45 3056 9097

kontakt@michaelrurupandersen.dk

WordPress Cookie-meddelelse fra Real Cookie Banner