+45
Hvordan Augmented reality ændrer og innoverer kundecentreret fokus
Globale brands bliver altid udfordret i at kunne følge med kundernes forventninger, ved at skifte traditionelle firma-centreret strategier ud med et større fokus på kunderne.
For at forblive konkurrencedygtige må brands ændrer måden hvor på de udnytter nutidens teknologi og ideer.
En lang række a nye teknologier står klar til at ændre på forholdet mellem brands og deres kunder.
Augmented Reality, eller udvidet virkelighed på dansk, er en af de seneste teknologier som har set meget stor fremgang i de seneste år, og som tilbyder brands muligheden for at skabe nye og fordybende kundeoplevelser.
AR er hurtigt på vej til at blive en essentiel teknologi i den kundefokuserede industri, bl.a. takket været afsløringen af iPhone X ydstyret med AR funktioner.
Hvad betyder det at være kunde-fokuseret?
For nogle brands betyder det at være kunde-fokuseret at sætte kunden i centrum, imens det for
andre betyder at kunden kommer først.
Hvor dette er sandt nok, så er det kun begyndelsen af kunde-fokus.
Handlinger er vigtigere end ord.
Det er ikke nok for repræsentanter for et brand bare at smile og hjælpe en kunde finde hvad hun leder efter.
Eller hvis hun går forvirret rundt i butikken.
De skal på et dybere plan kunne forstå dem.
Kundefokus er en kultur og en strategi som hjælper kunder med deres udfordringer.
Det betyder rigtigt at kunne forstå problemer og muligheder som kunder kan komme ud for, når de befinder sig i jeres verden, samt at kende til jeres løsninger og hvordan de kan udvikle sig.
Strategisk kundefokus betyder at inddrage alle dele af organisationen i processen.
Det handler ikke kun om kundeservice medarbejdere og deres engagement med kunderne. Ingeniører, fragtmænd, salgsfolk, markedsfolk, CEOen, CTOen og bloggerne skal alle indblandes. Kundefokus skal for et brand være en levevej.
En del af den strategi kunne være at tage et såkaldt queue management system i brug, for at levere en simplere og mere effektiv kø oplevelse.
Eller måske at redesigne butikken, ved at undersøge hvordan kunder bevæger sig i løbet af deres indkøbstur.
De bedste resultater af kundefokus bliver fint illustreret af Malcolm Gladwell i bogen The Tipping Point.
Han beskriver hvordan jeres kunder kan fungere som salgsfolk for firmaet. Tilbyd dem den bedste kundefokuseret oplevelse, og så er der stor chance for at de spreder jeres budskab til venner, familie, og nye mulige kunder.
Dette er også konklusionen i en undersøgelse lavet af Nielsen, som kom frem til at 92% af forbrugere sagde at de stolede mere på venner og familie, end på en reklame.
Dette viser at brugergenereret indhold stadig er en vigtig kilde indenfor promovering, og uden tvivl vil kunne øge jeres kundebase.
En kundefokuseret kultur er den letteste og hurtigste måde at øge omsætningen for jeres firma.
Kunder vil altid godt have gode kundeoplevelser, men det er bestemt ikke alle brands der kan give dem det.
Det starter med en idé, og omdannes derefter til data.
Og med en masse forskellig ny teknologi sat til at gøre op med den klassiske kundeoplevelse, står AR som en af de største til at have en effekt på købeoplevelsen, og med innovere inden for kundefokus.
Hvorfor burde firmaer tage AR i brug?
Markedet indenfor augmented reality (AI) står til at vokse eksponentielt i de kommende år.
I 2022 forventes det at markederne indenfor AR og VR (virtual reality) samlet når op på 209.2 milliarder dollar. Antallet af brugere forventes også at stige markant.
Statista forudser at brugere af AR vil nå 1 milliard i 2020.
I 2016 var forsendelsen af AR-briller på verdensplan kun på 150.000 enheder, og i 2018 var det steget til 3,7 millioner enheder. I 2022 vil det tal være steget til 22,8 millioner enheder.
Spilindustrien får mest ud af AR-teknologien, ifølge Statista. I 2025 forventes det, at der på
verdensplan vil være 216 millioner brugere af AR- og VR-spil, og omsætningen vil komme op på 11,6 milliarder dollar.
AR er kommet for at blive. Brands har nu adgang til en teknologi som kan give dem bedre
muligheder for at interagere med deres kunder, og med dette kommer et større potentiale.
AR kan generelt hjælpe brands med at maximere deres opfindsomhed og deres resultater, ved at skabe mere engagerende og personlige kundeoplevelser.
Her er et par gode grunde til, hvorfor firmaer bør gøre brug af AR.
Skaber mere effektive oplevelser
Med hjælp fra AR har firmaer mulighed for at forøge deres kunders oplevelser.
Derudover, ved at ligge et digitalt lag ovenpå virkeligheden kan loyaliteten til brandet forøges gennem autentiske oplevelser.
AR komplimenterer marketingstrategier, da det giver muligheden for at forøge marketing initiativer, især når man hele tiden gerne vil gøre mere, på mindre tid.
Driver udsigter og kunde-engagement
Med den hurtige udvidelse af kompleksiteten i markedsføringsinitiativer, er AR teknologien i front for at skabe nye kundeoplevelser.
For eksempel bruger Converse AR teknologi til at lade deres kunder pege deres mobil kamera ned mod deres fødder, og med det samme se de sko de ønsker sig på fødderne.
Med denne teknologi kan kunder prøve tøj, sko, make-up og andet, helt uden at forlade hjemmets fire vægge.
Opbygger brand loyalitet
AR skaber spændende nye måder for kunder at købe ind på og lave handler.
Når kunder har muligheden for først at prøve et produkt før de køber det, skaber det større tillid til brandet.
Det giver en følelse af at et brand ikke bare prøver at sælge dig noget for pengenes skyld, men at de reelt vil give kunden en god oplevelse.
Derudover vil AR gøre brands mere konkurrencedygtige, og gøre det i stand til at nå bredere ud.
Eksempler på brands som bruger AR til at skabe kundefokus
KabaQ
Muligheden for at se fremtidige restaurant menuer er nu lettere end nogensinde før, med kabaQ AR app’en som serverer burgere, desserter og andre appetitvækkende lækkerier via din mobil eller tablet.
KabaQ er et AR-centreret mad brand, som har udviklet et revolutionært værktøj som lader
restauranter på drastisk vis ændre måden hvor på de engagerer med deres kunder, og
præsenterer deres menuer.
Teknologien lader kunderne visualisere maden i 3D via deres smart-enheder. På denne måde er de bedre informeret når de skal vælge mad, og sikrer at deres forventninger imødekommes, eller overgås endda.
Farvel til de gamle og misvisende mad-fotos.
Sephora
Sephora, en førende kæde inden for beauty-produkter har lanceret et nyt 3D AR spejl, produceret af ModiFace, som simulerer kosmetikprodukter på kundens ansigt i real-time.
Sephoras interface følger præcist brugernes ansigtstræk, og ligger forskellige produkter direkte ovenpå billedet.
Sephoras kunder har adgang til mange forskellige prøver, både direkte og i den virtuelle verden, bare ved at trykke på paletten i Beauty-spejlet.
De kan få vist unikke teksturer af øjenskygge, bl.a. med glitter og skin.
Kunderne kan se alle produkterne fra forskellige vinkler hurtigt og nemt, og derved tage de rigtige købsbeslutninger.
Amazon patenterer et AR spejl
Er du nogensinde nervøs over at købe et jakkesæt eller en kjole online, og bange for om det kommer til at se godt ud på dig?
Det problem er måske snart fortid, når nu Amazon har patenteret et blended-reality (blandet virkelighed) spejl som lader dig prøve tøjet virtuelt, ved at indsætte dig i en virtuel scene.
Spejlet er delvist reflektivt og delvist transmissivt, og gør brug af en blanding af displays, kameraer og projektører for at skabe det blandede billede.
Spejlet fungerer ved at identificere brugerens ansigt og øjne for at bestemme hvilke objekter som skal reflekteres, og transmiterer derefter den virtuelle scene og det virtuelle tøj på spejlet for at
skabe resultatet af den blandede realitet.
For eksempel kan du besøge en virtuel klub og få spejlet til at iklæde dig virtuelle t-shirts og shorts som følger dig imens du går rundt.
IKEA
IKEA, et firma der designer og sælger møbler og køkkenmaskiner, har udgivet en app kaldet Place som gør det muligt for kunder at se hvordan IKEA møbler vil se ud hjemme hos dem selv.
Med AR app’en Place kan kunder stille en 3D model af møbler ind i den fysiske verden for at se om de passer, og reducerer de risici som ofte følger med når man køber en ny sofa eller reol.
Hvordan du skaber en kundefokuseret strategi
Der er ingen grund til at have et firma, hvis der ikke er nogle kunder til at købe produkterne.
De er på en måde dem som styrer hele showet, som skaber indtjeningen og betaler lønningerne til jeres medarbejdere.
Derfor forventes det, at brands tager sig af kundernes problemer, og hele tiden er
klar til at løse udfordringerne på vejen mod succes.
Her er nogle måder hvor på I kan lave en kundefokuseret firmastrategi som går endnu længere end bare at tilbyde god kundeservice.
Definér jeres kunder
Nogle brands glemmer helt at definere deres kunder når de starter ud.
Selv når du har spændende og innovative produkter, kan det være let at glemme kunderne hvis ikke din kundebase er defineret ordenligt fra starten af.
Dit brand skal have en klar definition af hvem deres kunder er, og have den definition som en central del af brandets kerneværdier.
Disse kerneværdier burde selv definere hvordan kunderne skal behandles, og forholdet mellem kunder og medarbejdere.
Kundetilfredsheden skal være hjørnestenen i jeres værdier
Selv før det reelt bliver implementeret, burde kundefokus være en del af jeres brands filosofi og værdigrundlag. Dette er fordi det har en stor effekt på brandets forretningsstrategi.
Giv klart udtryk for jeres værdier og hvordan I sætter kunderne først.
Medarbejdere skal belønnes for tilfredse kunder
Ethvert aspekt af jeres brand skal associeres med det ene formål at skabe optimale
kundeoplevelser.
For at det kan ske, må I have et hold af inspirerede medarbejdere som ser personlige mål i at få tilfredse kunder.
Gode brands opnår dette ved at sammenkoble medarbejdernes vækst og incitamenter med kundernes tilfredsstillelse.
De belønner de medarbejdere som gør noget ekstra for at gøre livet for deres kunder lettere.
Fejr kundernes succeser
Forholdet mellem kundefokuserede brands og deres kunder burde ikke slutte med et leveret produkt.
Hvis kunderne finder stor værdi i jeres service, er det muligt at bruge det som en succeshistorie til at inspirere jeres medarbejdere.
Beløn de folk som er involverede, gør det til et event, og sæt tydelig pris på deres gode arbejde.
Konklusion
Dit brands hovedværdier skal designes omkring kundetilfredsstillelse på alle områder af
organisationen.
Dette vil gennemsyre jeres værdier angående kundernes oplevelse i ledelsen, produkterne, servicen og alle andre aspekter af jeres firma.
Da AR er sat til at blive mere og mere almindeligt i de kommende år, er teknologien gået fra at være en innovativ idé, til en praktisk løsning i forretninger.
Det står til at skabe nye højder af kundeengagement og konkurrencedygtighed, og derved
accelerere og innovere inden for kundefokus, og tage det hele til et nyt niveau.
0 kommentarer